Monitorowanie połączeń jako sposób na lepszą obsługę

Monitorowanie połączeń to proces nagrywania i/lub podsłuchiwania rozmów telefonicznych między klientami a agentami call center. Nagrane rozmowy są bardzo przydatnym źródłem dla contact center. Większość centrów kontaktowych korzysta z oprogramowania do zarządzania połączeniami, które umożliwia im nagrywanie rozmów między agentami a klientami, a następnie przechowywanie tych nagrań do późniejszego przeglądu. Monitorowanie połączeń może być cennym narzędziem coachingowym i szkoleniowym. Oprogramowanie do obsługi klienta zawiera zestaw narzędzi do monitorowania połączeń oraz innych instrumentów, które pomogą agentom lepiej rozwiązywać problemy klientów. 

Na czym polega monitorowanie połączeń?

Dlaczego centra kontaktowe monitorują połączenia? Oto kilka głównych sposobów ich wykorzystania.

Przeglądając nagrania rozmów, agenci i menedżery mogą zidentyfikować obszary, w których obsługa wymaga poprawy. Może to być wszystko, od wiedzy o produkcie po etykietę telefoniczną. A słuchając rozmów, przełożeni mogą przekazywać szczegółowe i praktyczne informacje zwrotne, które pomagają agentom podnieść ich wydajność.

Innym częstym powodem monitorowania połączeń jest sprawdzanie, czy agenci zapewniają spójny poziom usług. Przeglądając nagrania, contact center może zidentyfikować obszary, w których agenci mogą nie spełniać oczekiwań od obsługi. Pomaga to centrom kontaktowym poprawić ogólną jakość usług i podejmować działania ukierunkowane na problemy klientów. Monitorowanie połączeń pomaga identyfikować agentów, którzy przekraczają oczekiwania, lub odwrotnie – spadają poniżej ich poziomu. Informacje te są bardzo przydatne, jeśli chodzi o ocenę wydajności.

Tryby monitorowania rozmów

Monitorowania połączeń zwykle odbywa się na kilka sposobów.

Podpowiedzi

Tryb podpowiedzi daje menedżerom możliwość rozmawiania z agentem podczas rozmowy bez wiedzy klienta. Może to być przydatne, jeśli chcesz udzielić agentowi szybkiej porady podczas rozmowy.

Słuchanie

Słuchanie ma miejsce, gdy menedżer podsłuchuje rozmowę, podczas gdy agent rozmawia z klientem. Dzięki temu przełożony może monitorować wydajność i przekazywać konkretne informacje zwrotne po rozmowie.

Wtrącanie się

Wtrącanie się to możliwość dołączenia do rozmowy, która już trwa. Czasami jest używane, gdy inny agent musi bezpośrednio porozmawiać z klientem lub gdy agent ma trudności z radzeniem sobie z sytuacją.

Wirtualne call center zapewnia możliwości dla wszystkich powyższych sposobów monitorowania połączeń oraz przechowywać zapisy wszystkich rozmów na serwerach chmurowych.

Istnieje wiele powodów, dla których centra kontaktowe mogą chcieć korzystać z monitorowania połączeń. Ale jasne jest, że może to mieć pozytywny wpływ nie tylko na wskaźniki KPI call center, ale na całą firmę. Monitorowanie połączeń jest cennym narzędziem dla contact center każdej wielkości i każdej branży. Słuchanie rozmów agenta może początkowo wydawać się nieco uciążliwe, ale jest to jeden z najszybszych sposobów na poprawę poziomu usług i zidentyfikowanie obszarów, w których podróż klienta może wypaść z torów.

—

Artykuł sponsorowany